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Suivi de commande, incidents de vente, suivi après-vente, assistance technique… En général, les centres d’appels en Tunisie réalisent un exercice de qualité en répondant à des demandes de premier niveau de plus en plus nombreuses.
Mais est-il courant à un conseiller de vous proposer de prendre votre commande par téléphone, de livrer votre produit ou de réserver le produit en magasin pour que vous puissiez le récupérer ?
Bien sûr, de nombreuses marques le font depuis des années dans le domaine des télécommunications, du tourisme, de l’assurance ou de la vente à distance. Vous pouvez tester cela en appelant les grandes marques et en essayant de demander à l’agent de prendre votre commande par téléphone. Dans la plupart des cas, ils vous dirigeront vers un magasin ou vous proposeront de commander votre commande en ligne.
Peut-être aurez-vous les moyens d’aller plus loin en réservant le produit rappelé en magasin d’ici quelques heures. Mais combien de marques fourniront un cycle complet de vente de téléphones ? Très peu ou pas du tout.
Estimer les ventes perdues
Et pourquoi? La raison principale est que les Call Centers du monde de la distribution ont été créés pour apporter un support au commerce physique puis au commerce digital. Leur rôle est d’accompagner les clients dans les phases d’avant-vente et d’après-vente. La phase de vente est réservée aux vendeurs en magasin sur le réseau physique et au client sur le web. Les Centres de Contact ont rarement été destinés à participer à la phase de vente.
Entre les appels commerciaux sans réponse dans les magasins et les appels directs au centre d’appels, les détaillants passent à côté d’un énorme potentiel de vente. En effet, les Centres de Relation Clients sont précisément les départements/compétences qui peuvent plus facilement capter les besoins des clients et réaliser des ventes.
Concernant les données exploitées par les magasins physiques, on retrouve les chiffres ci-dessous :
– Une moyenne de 150 appels/jour par magasin
– Parmi ces clients, entre 20% et 30% appellent pour connaître la disponibilité des produits ou des informations.
– Soit environ 37 appels par jour et par magasin pour la disponibilité des produits ou des informations.
– Soit près de 12 500 appels par an et par magasin.
– Soit environ 1 250 000 appels par an pour une enseigne de 100 magasins.
A propos de ce million d’appels où les vendeurs vont donner l’information, le prix ou la disponibilité du produit, combien de clients vont réellement faire le déplacement en magasin pour l’acheter ?
Les chiffres sont très difficiles à déterminer, mais ce qui est certain c’est qu’entre le moment où le client raccroche le téléphone et sa visite en magasin, beaucoup de choses vont se passer dans l’allée du client : réflexions/remise en cause d’achat, comparaison de prix avec le pur joueurs (Amazon d’abord), visiter un autre magasin, parler à un ami un dimanche après-midi qui vous dira que c’est une mauvaise idée d’acheter cette tondeuse… Le taux de conversion de ce million de clients potentiels sera faible.
Répondre immédiatement au désir d’achat
On imagine désormais que les vendeurs, après avoir donné l’information ou la disponibilité, proposent directement aux millions d’appelants de passer leur commande par téléphone ou assurent un passage dans le magasin le plus proche en réservant leur produit,…
L’envie d’achat est exaucée immédiatement, sans Pause. A la fin de la communication la vente est assurée et conclue. C’est un excellent moyen d’optimiser le taux de conversion par téléphone. Et même si nous n’arrivons à convertir que 10% du million d’appels, cela représenterait 100 000 ventes avec un panier moyen de 100 ou 10 M€ par an. Pas mal de chiffre d’affaires pour commencer dans notre nouveau magasin.
N’oubliez pas un autre point clé pour la réussite de ce type d’organisation. Que les agents des Centres de Relation Clients aient la capacité de passer d’agent à conseiller commercial.
Grâce à l’organisation intégrée du Centre de Relation Client (réseau de magasins + Call Center), les commerçants réalisent :
– Diminuer les taux d’abandon d’appels professionnels en magasin
– Conclure instantanément l’acte d’achat d’un prospect qualifié et fidéliser la clientèle
– Améliorer l’expérience information/achat en élargissant le champ des services proposés
– Réduire les coûts de télécommunication et l’usure opérationnelle
– Différencier la marque du canal traditionnel
Pour les commerçants qui travaillent avec un réseau de franchises, combiner ce service d’aide à la vente avec une politique d’affectation des ventes en magasin permet de renforcer l’intégration du réseau de franchise.
